パワハラ、セクハラをはじめさまざまなハラスメント問題が取り上げられるなか、電話に関するハラスメントとして耳にするようになったのが「TELハラ」。

電話に苦手意識を持つ人が増え、職場で電話対応を押し付けられることを負担に感じる人が増えているそうです。

かつては新人の最初の仕事というイメージさえあった電話対応がどうしてハラスメントと言われるようになったのか──その背景と防止策を考えます。

電話に苦手意識を持つ人が約4割

メールやチャット、SNSなど、ビジネスにおいてさまざまなコミュニケーションツールを活用することが当たり前の現代。かつての主要ツールだった電話は、今も場面によっては欠かせないツールの1つではありますが、若者を中心に苦手意識を持つ人が増えているといいます。

特に、今の20代は学生の頃からスマートフォンやインターネットを使いこなしてきた世代。自宅に固定電話を置いていない人が多く、メッセージアプリ上のコミュニケーションに慣れ親しんでいます。そんな若手社員が、電話でのコミュニケーションに戸惑うのも無理はありません。

実際、セゾン自動車火災保険株式会社が20～60代の男女300名に行った調査によると、全体の約4割が電話でのコミュニケーションに苦手意識を持っています。顔が見えない相手と話すことに緊張してしまったり、メモを取るのにあわててしまったり…特に、部署の“電話番”を任されると、1日に何度も電話で対応をすることとなり、大きなストレスがかかるようです。

社会人1年目、最初に覚える仕事として「電話対応」を教わったーーそんな世代からすれば、隔世の感があるかもしれません。

しかし、コミュニケーションツールの選択肢が広がった今、一方的にその感覚を押し付けてしまうと「TELハラ」と言われかねないという事実は無視できません。

「TELハラ」と言われてしまう背景や理由

かつては当たり前の仕事としておこなわれていた電話対応が、どうしてハラスメントと言われてしまうようになったのでしょう。「TELハラ」と言われる背景や理由を考えてみました。

1.昔のコミュニケーション感覚を押し付けている

最近は、ビジネスの現場でも、メールやチャットなどのテキストコミュニケーションが増えています。いずれも非同期型のコミュニケーションであることから、お互いの都合がいい時間に情報を受け取れたり会話の履歴を残せたりと、電話にはないメリットがあります。

これらのメリットをもはや当たり前と感じている世代にとっては、電話は時に不便に感じるツールかもしれません。もちろん、逆も然りで、電話が主流だった世代にとっては、テキストコミュニケーションを不便に感じることもあるでしょう。

まずは、人によってツールに対して抱いているイメージが違うということを知ることが第一歩です。

2.電話対応に追われて、本質的な仕事に時間を割けない

部署の“電話番”を任された人がよく挙げるのが、「電話対応に追われて自分の仕事が進まない」という事態です。極端な例では「電話がひっきりなしに鳴り、ろくに休憩も取れない」「電話が鳴るのが怖くなった」という人もいるようです。

電話対応は、電話をしている時間だけでなく、用件や相手の情報などをメモして担当者に取り次ぐところまでがタスクになり、それが1日に何度も発生すれば自分の仕事が進まないのは当然です。

一部の社員に負担が偏ってしまうことが、ハラスメントと呼ばれる一因になっているのかもしれません。

3.「電話は誰でもできる」「雑用は若手へ」という思い込み

TELハラが発生する背景に、中堅社員やマネージャーが「電話対応は誰でもできる雑用であり、若手に任せておけばいい」と思い込んでいるケースもあるかもしれません。

しかし、プロに代行を依頼するカスタマーサポートサービスなどがあるように、電話対応は立派な仕事の1つ。電話ならではの同期型のコミュニケーションスキルが必要になりますし、テキストコミュニケーションとは求められる素質も異なるでしょう。

それを「新人だから」「若手だから」という理由だけで丸投げされてしまっては、ハラスメントと感じてしまう人がいても否定できません。

経営者・マネージャーが知っておきたい「TELハラ対策」3つ

では、どうすれば職場での「TELハラ」を防止できるのでしょうか。考えられる対策を3つご紹介します。

1.電話対応のマニュアルを作る

まずは、電話対応のマニュアルを作りましょう。応答のベースとなるテンプレートを用意しておくことで確認コストが減り、対応時の負担は軽減されます。

また、必要に応じて研修を開くのも良いでしょう。スキルとして学ぶことで、仕事としての興味が生まれる可能性も期待できます。

2.業務用スマホを貸与して、固定電話をなくす

2つ目は、オフィスの固定電話をなくし、代わりに一人ひとりに業務用スマートフォンを貸与することです。

こうすれば、必要な連絡を必要な人にダイレクトに届けることができ、特定の社員がまとめて電話対応を押し付けられる事態を避けられます。

3.電話対応をプロにアウトソーシングする

3つ目は、電話対応をアウトソーシング（外部委託）することです。

「餅は餅屋」として、プロに委託するのも有効な手段の1つ。かかってきた電話を受けて、用件や相手先の情報などをまとめて取り次いでもらえる受電のサービスはもちろん、営業活動やマーケティング活動として電話をかける架電に対応しているサービスもあります。

「TELハラ」防止に加えて、電話業務をプロに依頼することで従業員には本来の仕事に集中してもらう環境を整え、組織全体の業務の生産性をアップさせることが期待できます。

主流ではなくなったとはいえ、今でもなくすことのできないツールである電話。職場でどのように活用していくのがベストなのか、ハラスメントと生産性の両面から一度見直してみてはいかがでしょうか。

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